Contact / Klachtenregeling

Als u een klacht heeft

Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over de begeleiding. Bijvoorbeeld omdat u vindt dat u onvoldoende wordt geïnformeerd of dat afspraken niet worden nagekomen. Spreek de begeleider daar dan gerust op aan. Een goed gesprek lost het probleem vaak snel en prettig op. We nemen u altijd serieus en we komen er graag samen uit. Als u niet helemaal tevreden bent na een gesprek met de begeleider, dan staat het u vrij contact op te nemen met zijn of haar manager.

Onafhankelijk advies
Als u het moeilijk vindt het gesprek aan te gaan, kunt u een onafhankelijke vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) om advies vragen. De vertrouwenspersoon kan ook met u meegaan naar het gesprek. Het AKJ is te bereiken via 088 555 10 00 en www.AKJ.nl. De ondersteuning van het AKJ is gratis.

Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland
Als een gesprek met de begeleider of zijn of haar manager niet tot het gewenste resultaat leidt, of als het probleem te ernstig is, kunt u een officiële klacht indienen bij de Klachtencommissie. De leden van deze externe klachtencommissie werken niet bij Enver en zijn onafhankelijk. Zij hebben een geheimhoudingsplicht, alleen de direct betrokkenen worden over de klacht geïnformeerd. In het klachtenreglement staat precies beschreven hoe de Klachtencommissie werkt, wie een klacht kan indienen en waarover een klacht kan worden ingediend.

Een klacht indienen
U dient een klacht in door een brief naar de Klachtencommissie te sturen. In de brief schrijft u wat de klacht is, over wie de klacht gaat en wat er precies is gebeurd. Als u het lastig vindt om zelf een brief te schrijven, kunt u de klacht mondeling doorgeven aan het secretariaat van de Klachtencommissie. De klacht wordt dan voor u op papier gezet. U krijgt de gelegenheid om aan te geven of de klacht juist is opgeschreven. De klachtbrief moet binnen één jaar na de gebeurtenis bij de Klachtencommissie binnen zijn. Bekijk voor meer informatie de tips en handvatten voor de klager.

De behandeling van de klacht
Binnen vijf dagen laat de Klachtencommissie aan u weten of ze de klacht in behandeling neemt. U mag de klacht dan nog in een gesprek toelichten. Ook degene over wie u klaagt, mag een reactie geven. Binnen zes weken laat de Klachtencommissie weten of de klacht gegrond is en wat gedaan kan worden om het probleem op te lossen. Deze brief stuurt de Klachtencommissie ook aan het bestuur van Enver en aan degene over wie u heeft geklaagd. Het bestuur laat dan aan u weten of ze maatregelen neemt, en zo ja welke. Als de Klachtencommissie de klacht niet in behandeling neemt of onterecht vindt, zal zij de reden hiervan toelichten.

Uw klacht voorleggen aan een tuchtcollege
Onze pleegzorgbegeleiders zijn volgens de landelijke geldende (wettelijke) regels ingeschreven in het Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ). U kunt daarom – als u ontevreden bent over het beroepsmatig handelen van uw begeleider – ervoor kiezen een klacht in te dienen bij het college van toezicht van de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd. Het tuchtcollege bekijkt dan aan de hand van de professionele standaarden (geldende voorschriften, beroepscode, richtlijnen en veldnormen) of de medewerker juist heeft gehandeld. Kijk voor meer informatie over het tuchtrecht op skjeugd.nl.

Meer informatie over het verschil tussen een klacht indienen bij de klachtencommissie of het tuchtcollege kunt u vinden in de brochure klacht- en tuchtrecht. U kunt ook het volledig klachtenreglement raadplegen.

Gerechtelijke procedure
Indien u het als pleegouder niet eens bent met de aard of de duur van een kinderbeschermingsmaatregel of de uitvoering van een ondertoezichtstelling dan kunt u dit mogelijk voorleggen aan de rechter. Klik hier voor meer informatie.